Um bom atendimento passou de ser uma opção para ser regra em farmácias, afinal, as vendas online vem ganhando cada vez mais espaço e adeptos a essa “nova” forma de compra Já os que ainda vão ao estabelecimento presencialmente, procuram não só por produtos/serviços, mas por uma experiência no atendimento.
Neste artigo, vamos te mostrar “como não vender só remédios” mas, sim, uma experiência na sua farmácia.
Customer experience ou experiência do cliente
Esse é um conceito que vem sendo bastante falado na última década, atualmente é conhecido como A ERA DO CLIENTE, onde ele, o cliente, vai demandar mais de atenção no momento da compra, pois na verdade ele não quer só comprar, ele busca por uma experiência no processo de compra.
De acordo com a empresa Salesforce, líder em sistemas de CRM de atendimento ao cliente, a “experiência do cliente é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela”.
Essa percepção é a de que as empresas farmacêuticas precisam ter atenção: (antes, durante e depois da compra).
Venda muito mais que remédios
Em outubro de 2021 , a ABRAFARMA (Associação Brasileira de Redes de Farmácias e Drogarias), divulgou que 33% do volume de vendas das farmácias ‘não são medicamentos’, dado que nos levou a discutir sobre o tema e traçar um conteúdo que pudesse ajudar empresários e gestores farmacêuticos a pensar em como melhorar o processo de venda nas farmácias, o que já podemos constatar que não se trata apenas de vender remédios.
A pergunta que você deve estar se fazendo agora é: “como vou vender experiência na minha farmácia?”
Como melhorar a experiência do cliente
A estratégia de customer experience tem como base três principais pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success).
Veja como aplicar cada uma delas na rotina da sua farmácia.
Esforço (effort)
A palavra esforço pode parecer confusa nesse contexto, mas aqui não se refere ao esforço que a equipe de atendimento deve ter ao atender um cliente, mas sim a redução de esforço do cliente para comprar na sua loja.
Exemplos:
- fácil acesso aos produtos
- organização
- filas pequenas
- conversas claras e sem termos técnicos
- sistema de pagamento rápido
Emocional (emotion)
Esse pode ser o principal pilar da experiência do cliente. É através dele que uma conexão afetiva será desenvolvida, o que garantirá (ou não) o sucesso do processo de compra, fidelização de clientes e indicação.
Exemplos:
- equipe educada e atenciosa
- atenção ao detalhes
- fale olhando nos olhos do cliente
- seja prestativo
- ouça com atenção
- solucione a demanda
Sucesso (sucess)
O sucesso do cliente vai depender de como foi a experiência dele em encontrar o produto, comprar o produto e usar o produto, por isso os demais pilares citados acima precisam funcionar.
Nesse pilar, os produtos vendidos na sua farmácia precisam ser de qualidade para que todo o processo seja concluído com sucesso. Abaixo listamos alguns pontos de atenção que você deve ter para não deixar que esse ponto afete o processo de experiência do cliente:
Exemplos:
- qualidade
- diversidade
- bons fornecedores
- novos produtos (tendências)
Leia também: 5 dicas para melhorar a experiência do cliente na sua farmácia
Tecnologia a favor da experiência
Vimos que para proporcionar uma experiência de compra ao cliente todos os processos devem funcionar e, quando falamos sobre rapidez no atendimento em farmácias, além da disposição de produtos, pessoas simpáticas e dispostas a atender é preciso que a compra seja rápida e, para que isso aconteça, é preciso ter um sistema de gestão farmacêutico que permita que “a fila ande”.
Com esse pronto não precisa se preocupar! Temos solução para isso, o INFARMA VAREJO, sistema de gestão para farmácias que vai te proporcionar dados do seu negócio e rapidez nas atividades do dia a dia com funções que se adequam a necessidade do seu negócio.
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