Você já ouviu falar em H2H (human to human)? Provavelmente este seja seu primeiro contato com o termo, mas com certeza você sabe o que é B2B (business to business) e B2C (business to consumer). O H2H é a mais nova tendência no mercado de atendimento ao cliente e você precisa ficar por dentro dessa novidade e aprender como aplicá-la no dia a dia do seu negócio para não ficar para trás.
H2H (human to human)
Da tradução literal, o termo human to human significa “ser humano para ser humano” e essa é a essência dessa nova tendência que deve ser a prioridade de todas as empresas nos próximos 5 anos, afinal, pessoas tem sentimentos e querem que seus relacionamentos seja regado a isso, algo que só os humanos são capazes de causar, ou criar.
O H2H, nada mais é do que do o atendimento humanizado, algo que já estamos falando e enfatizando tal importância há algum tempo, ainda mais para empresas que trabalham com contato presencial com clientes, como no caso das farmácias e drogarias.
LEIA TAMBÉM: Experiência do cliente em farmácias: venda muito mais que remédios.
A importância de aplicar o H2H na sua farmácia
A empresa Zendesk realizou uma pesquisa em 2022, na qual constatou, entre outros fatos, que a pandemia tornou os consumidores ainda mais exigentes, onde mais de 60% dos pesquisados revelaram que desistirão de uma marca após uma má experiência de atendimento. Essa informação gera um alarme para as empresas, pois representa um aumento de 22% em relação a mesma pesquisa realizada por eles no ano de 2021.
O que podemos tirar de aprendizado desses dados?
Precisamos aprimorar o atendimento ao público e capacitar ainda mais a equipe de vendedores que são responsáveis pelo primeiro contato com esses clientes.
Quais os pilares de um bom atendimento?
- Gerar boa experiência
- Empatia
- Comunicação eficaz
- Rapidez
- Personalização
A pesquisa também revelou que 68% dos consumidores contam com um atendimento personalizado em cada uma das interações, o que reforça a importância de ter atendentes capacitados e que se importam verdadeiramente com o cliente, mas não é só isso que importa, aspectos como: ambiente, (iluminação e instalações), divulgação e comunicação também precisam ser revisadas.
Relacionamento empresa x cliente
As grandes organizações já estão se olhos abertos sobre a importância de ter um bom relacionamento com os seus clientes, tendo conhecimento sobre isso, essas empresas saem na frente da concorrência e começam a caminhar para uma realidade que já está acontecendo.
Dados da pesquisa Zendesk ressaltaram quais são as prioridades das empresas para os próximos 12 meses:
- 57%: impulsionar melhores experiências do cliente;
- 31%: construir relacionamentos de confiança com os clientes;
- 23%: aumentar a satisfação do cliente.
O que fazer priorizar esses pontos da sua farmácia:
Pode ser difícil parar e elaborar um plano de ação para implementar esses prontos na sua farmácia, mas vamos te ajudar com algumas ideias que podem ser um bom começo para essa jornada.
Impulsionar melhores experiências do cliente:
- Ações exclusivas na sua farmácia, como aferição de pressão, teste rápido de diabetes, brindes personalizados, cupons de desconto ou até mesmo um clube de vantagens.
Construir relacionamentos de confiança com os clientes:
- Profissionais qualificados;
- Promoções reais;
- Mix de produtos de qualidade e variado;
- Entrega sem atrasos.
Aumentar a satisfação do cliente:
- Ampliar as formas de compra;
- Opções de pagamento;
- Serviço de delivery;
- Atendimento personalizado.
Como ter um bom atendimento na sua farmácia
Comece com um processo seletivo eficiente, buscando profissionais que estejam alinhados com a cultura e objetivos que a empresa deseja alcançar. Além disso, busque priorizar profissionais que:
- Gostam de trabalhar com atendimento ao público;
- Que possuem conhecimento sobre atendimento ao cliente e experiência do cliente (CX customer experience);
- Que saibam ouvir;
- Que se importam em conhecer o cliente (quem é ele e de onde ele vem);
- Quem saiba qual a demanda e como supri-la.
Profissionais com essas características estarão prontos para oferecer um atendimento de alta qualidade o que gera “pontos positivos” no ranking do H2H.
–
Gostou desse conteúdo? Compartilhe com seus amigos e conheça também o Blog Infarma, com conteúdos exclusivos desenvolvidos para você.
